煤改区域售后服务人员调研表

姓名：张庆明 服务区域：河北泊头市、南皮县和沧县三县交界区域

• 一、你服务的区域用户有何反馈和需求？

1、用户反映气源不足，有时候炉子用不上，从而导致炉子冻坏的情况。

2、用户最关注的是用气量的问题，据我了解，部分炉子功率太大，与采暖面积不相匹配，导致用气量较多。

• 二、你在服务过程中最常见的产品问题和故障是什么？

1、由于水质硬度大和杂质较多容易导致热交换器堵死，曾有个用户家的炉子只使用两个月就因为水质的问题导致热交换器堵死，建议用户加纯净水等软水运行，或者维修时加装过滤器适当缓解。

2、出现故障的炉子里有70%~80%是烟管安装不合格而导致的故障问题，因为烟管安装不规范，雨后水容易倒灌导致交换器腐蚀，我们只能是重新规范安装。

• 三、当前煤改区域售后服务市场有哪些变化和现象？

我所在的区域在河北泊头市、南皮县和沧县三县交界处，售后服务工作量较大，但是从业人员相对较少；其次价格收费较乱，没有统一的标准；最后就是倒卖二手壁挂炉乱象，目前属于较难监管的状态。

煤改区域售后服务人员调研表

姓名：季龙  服务区域：石家庄、陕西部分煤改地区

• 一、你服务的区域用户有何反馈和需求？

1、用户反馈较多的是炉子废气，产生费用多，且部分取暖效果不理想。

原因1：我认为主要是暖气片数量不够，例如房间面积大，暖气片不够，散热需求无法满足，自然费气；

原因2：因为安装或运行后没有清理保养，加上环境问题的影响，容易造成主要部件堵塞，进而影响采暖效果。

2、50岁以上的用户关注炉子的噪音和费用；而年轻人更多关注炉子是否能智能化操作，远程操控。

• 二、你在服务过程中最常见的产品问题和故障是什么？

夏季生活热水温度不稳定，主要原因在于未配置分段栓的机子温度控制不稳定，这是机子配置的问题，我们需要在主控板进行调节，这是一个比较麻烦的操作，建议上游企业可以适当改进，或者根据情况使用有配置分段栓的炉子。

• 三、当前煤改区域售后服务市场有哪些变化和现象？

我认为目前售后服务市场上的主要问题是乱收费，收费标准不细化，不统一。

煤改区域售后服务人员调研表

姓名：李建卿   服务区域：沧州市任丘市

• 一、你服务的区域用户有何反馈和需求？

在我负责的区域，用户们都比较关心炉子的质量问题，一些用户担忧‘煤改气’工程所提供下来的壁挂炉质量较差，质保期内售后服务人员上门不及时也是用户经常抱怨的问题。

• 二、你在服务过程中最常见的产品问题和故障是什么？

常见的故障大部分是安装不规范导致的，其次是炉子运行环境导致的故障。我认为想要解决这些问题，应该把安装工作做得更加规范，同时多给用户普及一些炉子的维护保养知识，从而减少故障。

• 三、当前煤改区域售后服务市场有哪些变化和现象？

现在的壁挂炉智能化配置越来越完善，维修师傅要具备更专业的技能才能应对，一些欠缺专业度的维修师傅半路涌入这个行业，恐怕难以满足用户的需求。而随着售后服务需求大增，专业人员不足，上门维修进度变慢和维修成本增加等问题也会随之出现。

煤改区域售后服务人员调研表

姓名：柴高刚   服务区域：邯郸丛台区

• 一、你服务的区域用户有何反馈和需求？

用户最关注的还是取暖需求，在我接触的用户中，有些用户竟然还不知道家里的炉子有洗浴功能，只知道能取暖，我在维修完后都会和他们普及洗浴功能怎么使用。

• 二、你在服务过程中最常见的产品问题和故障是什么？

我所在的区域水质硬度较大，热交换器积垢比较严重，容易堵塞。

风压故障也是一个常出现的问题。比如在农村一到收玉米、小麦的时候灰尘和杂质特别多，如果遇上刮风，小虫子都会飞到风压开关或者风机里面造成堵塞，这时候就会造成风压故障；烟管安装不规范也会造成风压故障，我遇到的情况是烟管安装外高里低，雨后雨水倒灌造成风压故障。

• 三、当前煤改区域售后服务市场有哪些变化和现象？

我感觉现在售后服务从业人员的门槛比较低，专业素养参差不齐，恶性竞争频出。我举个例子，以前我刚开始做维修时，服务费是100块钱，到后来50块，再后来30块，甚至发展到客户不愿意出上门费用，这就是恶性竞争。

我觉得，有关机构或部门可以打造一个线上接单平台，统一服务、统一价格，也就是每个地区都有一个报修平台让客户去报修，统一分配到专业师傅那边，这样来减少市场乱象。

从调研结果来看，煤改区域和售后服务市场整体向好发展，但是也存在一些不和谐的现象，在大规模置换市场出现之前，这些问题亟待解决。

一、煤改用户的需求更加精准和细化

“煤改气”区域的用户对壁挂炉这种采暖产品已经从被动接受到完全认可，这对于置换市场的大规模释放奠定了群众基础。

从2015年开始的“煤改气”项目实施就是壁挂炉行业对煤改用户的第一轮“扫盲式教育”，进入“后煤改气”时代，煤改区域用户的选择和需求更加多元和高端，在本次调研中，全部参与调研的售后服务师傅都给出了用户诉求增加，需求更多元的反馈，例如服务于石家庄、陕西部分煤改地区的季龙师傅就反馈他服务的煤改区域的用户需求更加明确和细分，50岁以上的老人更关注噪音和采暖费用，年轻人则希望壁挂炉能配置更多智能化的功能。

由此可见，对置换市场的规划和准备必须把用户的需求放在首位考虑。

二、大部分故障由环境影响和安装不规范导致

壁挂炉产品是一种集水、电、气为一体的综合性产品，在煤改区域，壁挂炉出现故障的主要原因以环境影响为主，特别是水质、气质的影响导致炉子部件出现堵塞，进而影响整机使用。关于提升壁挂炉与国内环境的匹配度是生产企业一直以来努力的方向，目前来看，这仍然是一个值得继续思考和研究的问题。

其次，壁挂炉安装欠缺规范也是导致壁挂炉在后续的使用中频繁出现故障的主要原因，特别是烟管安装不规范导致雨水倒灌损坏炉子内部部件的现象。随着壁挂炉安装标准和规范的完善，壁挂炉安装已经有标准可依，售后安装应该迈向更专业和更规范的阶段。

三、壁挂炉知识普及不全面

用户使用壁挂炉不恰当也是导致壁挂炉出现故障的重要原因之一，不少师傅提到用户存在一些基本的知识盲区，例如壁挂炉需要防冻，不能频繁启停，甚至还有用户不知道壁挂炉具有热水功能。

虽然煤改区域的用户对壁挂炉的认知已经有明细提升，但是对于一些较边远的农村地区用户和老人来说，对壁挂炉的运行和维护的认知还是不够全面。对此我们是不是应该更加严格规范服务流程，把普及和指导壁挂炉使用和维保当作售后服务的固定流程重视起来。

四、售后服务市场亟待标准和规范引导

随着售后服务需求的增加，越来越多的从业人员加入到售后服务市场当中。在本次调研中，大部分售后师傅都表示随着更多从业人员加入这个行业，从业人员专业度参差不齐的问题更加凸显，甚至出现反复上门都不能给用户解决问题，反而把炉子修坏了的现象，这给用户留下了不专业的印象。

还有部分师傅反馈售后服务市场没有统一的收费标准，乱收费现象难以监管，渐渐地，用户就对售后服务人员失去了信任。

“让专业的人做专业的事，不仅是出于对用户采暖安全的考虑，更是为了行业的健康和可持续发展。”这句话是不少师傅的心声，如何让售后服务市场走向规范、健康发展是整个壁挂炉行业亟待解决的问题。

文/青戈尔资讯编辑部

*完整版精彩内容 请锁定《供暖信息》杂志9月刊419期

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