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走向渠道时代:从修到卖,售后服务商的转型之路

发布人:供暖信息网 2022/10/18 2350 文章来源:

- 走向渠道时代 -

   从修到卖,售后服务商的转型之路 


——访沧州市众信电器销售有限公司总经理王志杰



如果你是一名壁挂炉行业售后服务人员,你有没有想过自己未来的职业规划?你或许会觉得,要么继续做,要么转行,没有什么可规划的。而实际上,从售后转型做销售代理,已经逐渐成为一种普遍的现象。我们能发现,壁挂炉行业庞大的代理商群体中,许多人都有一线售后经验。今天的受访者王志杰,就是其中极具代表性的一位。

王志杰入行已有17年,他从售后维修做起,到成立自己的公司——沧州市众信电器销售有限公司(以下简称 众信),一步步做到万家乐沧州地区代理商,万家乐、海顿、中燃宝等品牌沧州地区煤改气售后服务商,成为当地颇具实力的大代理商。他在这次访谈中,真诚地分享了自己十几年来的经历、故事,以及经验与感悟,让我们一起走近“售后服务商的转型之路”!

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跨出“从修到卖”的第一步


“其实选择这个行业真的是随机的,但我很明确自己的最终目标,那就是我未来要自己干!”


王志杰坦诚地告诉我们,他入行其实没有什么特别的契机,就是外出务工时,深刻感受到发达城市与自己家乡的差距,让他立志回乡发展,不管什么行业,定要自己闯出一片天地。而正好,他回乡后的第一份工作就是电器安装及售后维修。


初入行的王志杰不断精进他的维修技术,在提升专业水平上下功夫,并且认真地对待每一次上门维修服务。他成长得飞快,还被当时的老板提拔为售后团队的领班人。


尽管在售后的道路上发展顺利,王志杰心中仍然有个明确的目标,他从未把售后当成终点。他常常向老板请教学习,去了解代理商都需要做些什么;同时,带领小小的售后团队初步锻炼了他的管理能力;更重要的是,在一线市场奔波,让他亲身感受到这个行业的潜力,值得他投入进去,寻求进一步发展。


可以说,王志杰随时在为转型做准备。一年半后,感觉时机隐隐成熟,他毫不犹豫地跨出了第一步。


“我记得很清楚,2007年4月,我进了第一批货,本来准备大干一场的,没想到还是太年轻啊!”王志杰笑着谈起刚转型那段日子,语气轻松,但字里行间都是创业初期的心酸血泪。


令当时的王志杰每天发愁的事情,就是几个月过去,他还没谈成一个经销商。屡遭挫败,他甚至想过放弃。


“但是我肯定不甘心,所以无论如何,豁出去再试最后一次!”怀着这样的决心,他把目标锁定在当地一个连锁卖场的经销商身上,开始每天在卖场楼下蹲点等他们,跟他们搭话,请他们吃饭,表明自己的诚意,努力和他们成为朋友,被拒绝了就修改合作方案后再去等。


“简单讲就一个字:缠!没有什么技巧,就是用这个最‘笨’的方法慢慢磨。最后他们可能也是被我的诚心和坚持打动了吧,终于答应下来。现在回想起,还是很感激他们。”这句感谢,王志杰说得特别真诚。


有了这次成功,王志杰算是初步站住脚跟。他也趁机会招兵买马扩大团队,公司逐渐开始走上正轨。



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售后转型代理优势明显


稳扎稳打一段时间后,王志杰逐渐领悟到做售后与做代理商的不同之处。


“虽然本质上都是为用户服务,但代理商需具备更全面的能力。”王志杰感慨道。他认为,相比售后岗位重技术,做代理商更看重销售技巧,要学会管理多个部门,知道如何保本经营,还需具备维护关系的能力。“我觉得跟产业上下游,特别是终端经销商维护关系,比做售后时跟用户交流复杂得多。”


但王志杰也强调,当了代理商不代表和售后割裂开,可以说,代理兼顾售后,或者代理就包含售后。“我很庆幸也很感谢做售后的经历,那些经验对我后来转型代理有非常大的帮助。”


对王志杰个人来说,售后出身使他在管理售后部门、解决售后问题上更得心应手。“没基础的代理商遇到售后难题要费时间请教专业人士,还不一定得到标准答案,很麻烦。我有售后基础和经验就可以轻松看清问题所在,跟我的团队一起快速地解决它,从而节省时间精力做其他重要的事。可以说售后真的是最让我省心的部分。”


而对于公司,售后成为众信最大优势,王志杰自信地说:“因为我经历过,所以更加知道售后的重要性,从一开始就非常重视售后,在这块比别人投入更多,做得更好!”



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王志杰以自身经验,为公司售后团队制定了“两高一低”的目标:提高满意度、提高及时性,以及降低投诉率。有他亲自带领并严格要求,众信的售后部门专业性高,服务质量好,收获了客户的高信任度及高回购率,成功实现售后给销售赋能。


种售后的种子,开出渠道的花


从售后转代理,王志杰看待渠道开发,也总是会多一些售后的角度。


一般来说,大部分人会觉得售后部分是纯消耗,纯成本。但王志杰认为,在售后方面的付出,未必不是一种“投资”,用得好就能收获渠道上的回报。这个观点,是他初期经历过一件事后感悟到的。


“说实话,起步阶段一切都很拮据,代理的产品不是什么大牌子,加上这边环境影响,产品配件经常损坏,平均半年得换一个加热管。”


更雪上加霜的是,生产厂家不愿负担成本,频繁给配件涨价,后来甚至注销商标,一走了之。然而王志杰向经销商和用户承诺的是,整机保修三年!


“那时候有人劝我别管什么保修承诺,厂家都跑了,没必要自己去承担这些售后成本,不值得,换个牌子的产品重新来过就好。但我自己做过售后,我很坚定地认为不能轻视这个问题,因为售后是最直接体现你是否靠谱、负责任的地方,信任危机一旦出现就难以弥补,想重头再来可不是那么容易的!”


因此,王志杰咬牙把这个担子全部扛了下来,没了原厂家就另外买入适配的加热管,保修期内,坚持向经销商和用户提供免费配件和售后服务,承担的售后成本甚至比销售利润都高。


王志杰也没想到,他“倔强”的处理方法,给他带来了意料之外的收获。许多用户被负责任的售后打动,态度渐渐从埋怨转变为理解与感谢;经销商们也没有因为产品问题停止合作,反而更加信任他。当初为经销商发愁的王志杰,逐渐成为拥有许多长期合作伙伴的,在当地小有名气的壁挂炉代理商。


“我觉得这个售后事件就像一块‘敲门砖’,往后我开发渠道、维护渠道的道路确实是更加顺利了。”王志杰十分感慨。


“而且这块‘敲门砖’到如今,还是有效的。”他继续说道,“壁挂炉行业经历过‘煤改气’之后,现在都开始放眼后‘煤改气’时代了,争取置换市场这个渠道,我们还是要靠售后!”


王志杰认为,他们可以不直接在售后上面挣钱,都必须把用户服务好,“保修期内服务好,保修期外少收费”,靠出色的售后服务获取用户青睐,增加用户粘性,争取让用户未来某天要置换壁挂炉时,第一时间想到他们。


“说到底,我们做好售后最终也是为了助力销售、发展渠道,售后与渠道的关系是特别密切的。”王志杰采取类似“曲线救国”的策略,不简单考虑当下收益,而是拐个弯从售后下手,从长远发展和整体利益上去思考问题,让出售后上的“小利”来提前抓住未来置换市场的机会,这也体现了他在壁挂炉行业沉淀十几年形成的大局观。


“未来,我们将加大渠道开发与维护力度,把握终端暖通门店经销商用户资源,利用售后优势,在置换市场达成较高的渠道销售!”王志杰已然明确了未来的发展策略,并且信心满满。



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回顾“由修到卖”的转型之路,我们问王志杰,觉得转型难不难?他思考一会,觉得难以给出确定的评价:“说不难吧,那些辛苦、挫折、困境都是实实在在遇到过很多次的。说难吧,但一开始我没有经验、没有技巧,只靠着坚持不懈,事情也能做成,好像并没那么难?总之对我来说,只要这是我想做的事,不论难不难,我都会去做,并且努力做到最好!”


王志杰从售后维修人员,成长为极具实力的壁挂炉代理商,除了在实践中学习到的那些经验,更重要的“法宝”或许是勇气、毅力和真诚!


文/李嘉棋



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